Увеличение Customer Lifetime Value (CLV). Пошаговое руководство.

Знаете ли вы, как много даст вам тот или иной клиент? Понимание Customer Lifetime Value (CLV) поможет вам ответить на этот вопрос. Знание того, сколько вы получите с каждого вновь приобретенного клиента, важно, когда дело доходит до распределения маркетинговых бюджетов и прогнозирования доходов.

В маркетинге под customer lifetime value (CLV) (или CLTV), lifetime customer value (LCV), или user lifetime value (LTV) понимается текущая ценность вероятных будущих доходов, полученных от конкретного покупателя. Проще говоря это сумма денег, которую приносит клиент в течение всего жизненного цикла (пока он покупает товар у Вас), дисконтированная на время и сумму денег, потраченную на его привлечение. CLV очень важный показатель с точки зрения построения долгосрочных отношений с клиентом. Поднять CLV не так уж сложно. Исследование Ferrand and Valette (2010) обнаружило прямую связь между удовлетворением клиентов и их желанием совершать покупки. Счастливый клиент - лояльный клиент.

Сегодня с расскажу про четыре шага, которые помогут вам увеличить Customer Lifetime Value.

Увеличение Customer Lifetime Value. Пошаговое руководство. 

1. Рассчитайте Customer Lifetime Value (CLV)
2. Измерьте уровень удовлетворенности клиентов, чтобы получить отправную точку
3. Увеличьте Customer Lifetime Value (CLV), повысив уровень удовлетворенности клиентов
4. Отслеживайте изменения в уровне удовлетворенности клиентов, чтобы влиять на CLV

Step 1. Рассчитайте Customer Lifetime Value (CLV).

Формулы для расчёта могут быть достаточно сложные. Сегодня я покажу простой расчёт:

• Определите количество лет, когда заказчик будет активный (продолжительность жизни заказчика) - customer lifespan.
• Рассчитайте годовой доход (сколько заказчик приносит в течении года) - $ value of customer . 
• Перемножьте customer lifespan и $ value of customer - это и будет ваш CLV.

Подробнее о том, как посчитать эту цифру здесь. Или можете ограничиться калькулятором от Harvard Business School Publishing по оценке Customer LifeTime Value (CLV). На вкладке TOOL - Cumulative Net Present Value и есть CLV.


Step 2. Измерьте уровень удовлетворенности клиентов, чтобы получить отправную точку

Итак, у нас есть отправная точка - мы знаем, сколько заказчик принесёт нам прибыли. Теперь измерим уровень удовлетворенности клиентов. Существуют различные инструменты online survey tools или customer satisfaction tools, которые вы можете использовать. 

Step 3. Увеличьте Customer Lifetime Value (CLV), повысив уровень удовлетворенности клиентов

Итак, у нас на руках есть CLV и уровень удовлетворения клиентов. Теперь посмотрим способы, которые помогут нам увеличить уровень удовлетворенности клиентов.


Поймите и удовлетворите ожидания клиентов

• Превосходное обслуживание клиентов и высокий уровень удовлетворенности клиентов достигается за счет понимания их ожидания. Вы должны знать, кто ваши клиенты и чего они хотят.
• Ничто так быстро не убивает лояльность клиентов, как обещания, которые вы не в силах выполнить. Поэтому с самого начала давайте ясно понять, чего ожидаете вы от заказчика и что он получит от вас.
• Выполняйте свои обещания и превосходите ожидания. Клиенты, которые получили больше, чем ожидали, как правило, рассказывают своим друзьям и коллегам о своем опыте.

See also: The Complete Guide To Customer Expectations


Создайте уникальный опыт работы с клиентами

• James Allen посмотрел, что отличает лидеров в опыте работы с клиентами, и предложил стратегию 3D (Design - создавать правильно ориентированные предложения / Deliver - доставлять ценность до клиента / Develop - развивать возможности  порадовать клиентов снова и снова).
• Качество обслуживания клиентов должно быть высоким по всем каналам. Все ваши отделы должны общаться друг с другом; продажи с маркетингом, маркетинг с отделом обслуживания клиентов, поддержка с продажами. Это создает среду, в которой каждый знает, что нужно клиенту.
• Люди хотят иметь дело с реальными людьми (не с брендами или компаниями). Сделайте персональными все  взаимодействия с клиентами, обращайтесь к ним по имени, отправляйте личные письма (не маркетинговые рассылки), даже если это потребует больше времени.

Стройте крепкие отношения с клиентами

• Общайтесь с заказчиком "по-человечески". Говоря с клиентами, будьте к ним лицом-к-лицу, используйте их имена, шутите и будьте вежливыми. Не смотрите, как зомби, и действительно сопереживайте и радуйтесь вместе с ними.
• Каждое взаимодействие с клиентом рассматривайте как возможность для укрепления отношений. Переместите акценты с того, чтобы больше узнать о клиенте и его компании, на то, как повысить ценность вашей компании для заказчика.
• Крепкие отношения начинаются с доверия. Создать атмосферу доверия, показав, что вы честны и не подведёте. Если вы говорите, что сделаете что-то, прежде убедитесь, что вы можете сделать это вовремя.

See also: Learn how to build strong customer relationships


Step 4. Отслеживайте изменения в уровне удовлетворенности клиентов, чтобы влиять на CLV

Отслеживайте оказывают ли ваши действия положительное влияние на уровень удовлетворенности клиентов. Фокус на повышении удовлетворенности клиентов, позволит повысить CLV.

See also: 5 benefits of tracking customer satisfaction


Источники.
http://blog.clientheartbeat.com/customer-lifetime-value/